Debido al aumento del tráfico aéreo a nivel global los retrasos y las cancelaciones de vuelos son una realidad cotidiana en la mayoría de los aeropuertos en todo el mundo. Afortunadamente, existen normativas que regulan el sector y protegen los derechos de los pasajeros. Sin embargo, solo un mínimo porcentaje de los usuarios de aerolíneas reclama por sus derechos.

¿Sabes a qué tienes derecho si tu vuelo es cancelado o se retrasa, si te deniegan el embarque o extravían tu equipaje?

¿Quién regula los derechos de los pasajeros?

El Convenio de Montreal es la normativa internacional que reúne y unifica las reglas del transporte aéreo internacional. Al convenio adhieren más de 120 países de todo el mundo entre los cuáles Europa.

Acogiendo directrices establecidas durante la firma del convenio, la Unión Europea en 2004 ha redactado el Reglamento CE 261 2004. En este se detallan las normas que protegen los derechos de los pasajeros, las reglas a las que tienen que atenerse las aerolíneas para garantizar una circulación fluida de los usuarios y las indemnizaciones en caso de retrasos de vuelos, cancelaciones o denegación de embarque.

El reglamento europeo se aplica a todo el territorio de la Unión Europea y, además, a la región ultraperiférica y al territorio de Suiza, Noruega e Islandia.

Para los pasajeros que viajan en EE. UU. los derechos en cuanto a retrasos y cancelaciones son más reducidos y son las aerolíneas las que deciden acerca de las compensaciones.

Pero vamos a lo que nos interesa. Si tu vuelo ha sido cancelado o está retrasado, la compañía aérea tiene que ofrecerte ante todo asistencia e información. Luego, según la incidencia, tienes derecho al reembolso del billete, indemnizaciones hasta 600 euros, alojamiento gratuito, soluciones alternativas, etc.

¿Quieres saber más? Los especialistas del sector como AirHelp nos ofrecen todos los detalles acerca de los derechos de los pasajeros.

Sigue leyendo si quieres saber cuáles son tus derechos como viajero previstos por el reglamento europeo

Derechos en caso de cancelación del vuelo

Las compensaciones por cancelación de un vuelo se calculan en base a la distancia del trayecto y si el pasajero acepta o no el vuelo alternativo.

  • Frente a una cancelación tienes derecho a recibir una indemnización entre 250 y 600 euros.
  • Si rechazas la oferta de un vuelo alternativo, también es tu derecho recibir el importe del billete del vuelo cancelado más un vuelo hacia tu destino de origen si has sufrido la cancelación de un vuelo de conexión.
  • Si la cancelación se produce a última hora cuando ya estás en el aeropuerto, tienes derecho a información y asistencia por parte de la aerolínea, dietas y alojamiento gratuito si el vuelo alternativo no sale el mismo día.

Por lo general tendrás derecho a una compensación a no ser que la aerolínea informe de la cancelación o cambios en la salida del vuelo:

  • Con dos semanas de antelación.
  • Entre 7 y 13 días antes de la salida de tu vuelo y, además, te ofrezca una alternativa con salida de no más de dos horas antes y llegada con un retraso que no exceda las cuatro horas respecto al vuelo original.
  • Con menos de una semana de preaviso, pero con oferta de un vuelo alternativo con salida no más de una hora antes del vuelo original y llegada con un retraso de menos de dos horas.

Quedan exentas del derecho de reclamación por la cancelación de un vuelo, también los trayectos cancelados por “circunstancias extraordinarias”.

Los derechos del pasajero cuando hay retrasos

Según la normativa CE 261/2004, si tu vuelo tiene un retraso de 2 horas o más, según el trayecto, tienes derecho a:

  • Recibir información y asistencia en el aeropuerto (dietas, información acerca de tus derechos, etc.).
  • Compensaciones desde 125 a 600 euros.
  • Si el retraso supera las 5 horas, además del derecho a reclamar una indemnización por retraso del vuelo, podrás solicitar el reembolso del billete original.

Derechos frente a daños y extravío de equipaje

En este caso los derechos de los pasajero de aerolíneas están protegidos por el reglamento internacional. Este último contempla:

  • Reparación y sustitución del equipaje dañado por parte de la aerolínea.
  • Reembolso del coste de los objetos que necesites de tu maleta cuando el equipaje llega con retraso. En estas circunstancias tendrás que guardar los recibos para reclamar el reembolso.
  • El equipaje con retraso que no aparece en un plazo de 21 días es considerado extraviado. En este caso la compañía tiene que efectuar el reembolso de la maleta y de su contenido. Para reclamar tendrás que facilitar detalles de los objetos perdidos.

Derechos ante overbooking

El overbooking es entre las causas más frecuentes de denegación de embarque. Si la compañía aérea con la que has reservado tu vuelo te deja en tierra, es tu derecho reclamar:

  • Una compensación que va de los 200 a los 600 euros según el trayecto.
  • Entrega de la indemnización en el mismo aeropuerto e inmediata.
  • Un vuelo alternativo para alcanzar tu destino.
  • Reembolso del billete original y asistencia exactamente como ocurre en caso de un vuelo cancelado.

Si aceptas un reembolso ofrecido por la compañía u otros beneficios a cambio de ceder voluntariamente tu asiento, pierdes tu derecho a reclamar una indemnización por overbooking.

Recuerda que es tu derecho reclamar por denegación de embarque siempre y cuando hayas llegado a tiempo para las operaciones de embarque, presentes toda la documentación requerida y no supongas un riesgo de salud o seguridad para los pasajeros.

¿Qué hacer si cancelan mi vuelo o hay un retraso?

Reclamar, por supuesto. Siempre y cuando las circunstancias que producen el retraso o la cancelación del vuelo y otras incidencias a los pasajeros.

Para conseguir reembolsos e indemnizaciones puedes:

Acudir al mostrador de la compañía aérea que ha causado la incidencia y pedir un formulario de reclamación. Algunas también disponen de este formulario online en sus webs.

Tendrás que rellenar todos los campos y alegar la documentación necesaria. Una vez presentada tu solicitud tendrás que esperar la respuesta de la aerolínea.

Si la compañía aérea se niega a pagar tu indemnización, que por lo visto es algo bastante frecuente, tendrás que volver a presentar tu reclamación y en la mayoría de los casos recurrir a un juicio.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea(AESA) es el organismo que vela por el cumplimiento de las leyes y las normas de la aviación civil en España. Si tienes dudas acerca de tus derechos como pasajero de aerolíneas, también puede utilizar la información disponible en la página AENA reclamaciones.

Si lo prefieres, puedes contratar los servicios de compañías como AirHelp, especializada en servicios que ayudan a los pasajeros a obtener su indemnización por vuelos cancelados, retrasos y denegación de embarque.

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